1、為了維護(hù)公司的公正性和客觀性，保護(hù)組織的合法權(quán)益，在組織對審核結(jié)果有異議或其它問題有爭議時(shí)，可通過申訴/投訴或爭議求得解決。

1.1 申訴：對公司決定（包括對投訴所做的決定）正式表示不滿意。包括：

(1) 無正當(dāng)理由拒絕受理正式申請認(rèn)證的；

(2) 對所提供的審核報(bào)告和頒發(fā)的認(rèn)證證書有異議的；

(3) 對暫停或撤銷認(rèn)證資格有異議的；

(4) 對有關(guān)認(rèn)證申請、審核、注冊發(fā)證有異議的。

1.2 投訴：對本公司行為（包括審核員行為）正式表示不滿意。包括：

(1) 本公司拖期實(shí)施認(rèn)證審核/監(jiān)督；

(2) 對審核人員的資格有異議；

(3) 對審核組組成有異議；

(4) 認(rèn)為本公司或工作人員有違章行為；

(5) 認(rèn)為本公司違章收費(fèi)；

(6) 對予已認(rèn)證注冊的管理體系有異議或?qū)Λ@證組織的產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)重不滿；

(7) 對認(rèn)證證書和標(biāo)志使用有異議；

(8) 其他。

1.3 爭議：對本公司認(rèn)證的組織和個(gè)人有關(guān)的某些事物，雙方不一致（除純理論、純技術(shù)問題外不加限制）。

2 申訴、投訴和爭議工作程序

2.1 受理

2.1.1 申訴方應(yīng)在接到本公司有關(guān)決定的正式通知 10 個(gè)工作日之內(nèi)，書面

提出有關(guān)申訴內(nèi)容。有特殊情況時(shí)，須電話、傳真公司辦公室說明情況，再寫

出書面申訴意見寄交公司申訴調(diào)查委員會，但不得超過本公司正式通知 20 個(gè)工作日，投訴和爭議隨時(shí)受理。

2.1.2 申訴調(diào)查委員會收到申訴/投訴和爭議函件/報(bào)告后 3 個(gè)工作日內(nèi)負(fù)責(zé)內(nèi)對申訴/投訴和爭議的必要信息進(jìn)行收集和驗(yàn)證，以確定其有效性。對有效的申訴/投訴和爭議立案登記編號并報(bào)申訴調(diào)查委員會主任審批。對無效的信息及時(shí)反饋給申訴/投訴和爭議方。

2.2 調(diào)查取證

2.2.1 立案后 7 個(gè)工作日內(nèi)申訴調(diào)查委員會應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)證有效地申訴案件開展調(diào)查取證工作，調(diào)查可采用走訪、現(xiàn)場調(diào)查、召開會議等，每項(xiàng)調(diào)查人員不少于兩名，要作好調(diào)查記錄。提供證據(jù)的部門和人員也必須有該部門、人員簽字（蓋章）和日期。自立案之日起 1 個(gè)月內(nèi)必須提交調(diào)查材料和裁定報(bào)告，至少三名成員意見即為裁定結(jié)論。

2.2.2 對特殊重大的事件調(diào)查結(jié)果和裁定交公司主任審查，并作最后裁決。

2.3 處理

2.3.1 申訴裁定報(bào)告由申訴調(diào)查委員會報(bào)公司主任審批后，一份公司存檔（連調(diào)查取證資料）；一份交申訴方。投訴和爭議事件的調(diào)查裁定報(bào)告由申訴調(diào)查組報(bào)公司主任審批后，在 60 日內(nèi)以書面形式發(fā)給有關(guān)各方，一份公司存檔（連同調(diào)查取證資料）。

2.3.2 裁定結(jié)論對與案件有關(guān)的各方均有同等效力，應(yīng)在裁定結(jié)論通知發(fā)出后20個(gè)工作日內(nèi)按裁定結(jié)論執(zhí)行。如任何一方不同意裁定結(jié)論意見，可在接到裁定通知書后 20 個(gè)工作日內(nèi)，直接向所在地認(rèn)證監(jiān)管部門或國家認(rèn)監(jiān)委及相關(guān)認(rèn)可機(jī)構(gòu)提出投訴。

2.3.3 申訴調(diào)查委員會在申訴/投訴和爭議事件處理過程結(jié)束時(shí)正式通知申訴/投訴人和與爭議事件有關(guān)涉及的相關(guān)人員。

2.3.4 公司與認(rèn)證組織及投訴人共同決定是否應(yīng)將投訴事項(xiàng)公開，并在決定公開時(shí)，共同確定公開的程度。

2.4  為確保申/投訴處理過程的公正性，申/投訴人有權(quán)對申訴調(diào)查委員會成員提出質(zhì)疑，也有權(quán)對申訴調(diào)查委員會的工作提出質(zhì)疑，可直接向所在地認(rèn)證監(jiān)管部門或國家認(rèn)監(jiān)委及相關(guān)認(rèn)可機(jī)構(gòu)提出投訴。

2.5 約束規(guī)則

2.5.1 參加申/投訴處理有關(guān)人員，對涉及到的任何與申訴/投訴的人和事具有保密責(zé)任。

2.5.2 凡參與案件處理的工作人員，均應(yīng)保持客觀公正。

2.5.3 與申訴、投訴、爭議事件有直接或間接利害關(guān)系的工作人員，應(yīng)回避該項(xiàng)案件的調(diào)查處理工作。

2.5.3  申訴、投訴、爭議的提交、調(diào)查和決定不應(yīng)造成針對投訴人的任何歧視行為。

3 申訴、投訴、爭議調(diào)查處理后，公司的有關(guān)部門對產(chǎn)生申訴、投訴和爭議的原因進(jìn)行分析，對多次重復(fù)發(fā)生同樣事件的，如確認(rèn)是由于公司體系的不符合造成，應(yīng)按公司程序文件《認(rèn)證活動改進(jìn)控制程序》執(zhí)行。措施有效性由質(zhì)量部驗(yàn)證。必要時(shí)由質(zhì)量部提交公司管理評審。

4、公司對申訴、投訴、爭議案件處理過程的決定負(fù)責(zé)。

5 費(fèi)用

5.1 事件處理費(fèi)用由敗訴方支付，其他有關(guān)的合理支出由提出訴訟方承擔(dān)。

5.2 如費(fèi)用由提出訴訟方支付則其中保證金余款在裁定后 20 個(gè)工作日內(nèi)退還。若保證金不足，裁定之日起 10 個(gè)工作日內(nèi)由提出訴訟方補(bǔ)充不足部分。

6 申投訴渠道：

電話：公司辦公室：0551-62589968

公司申訴調(diào)查委員會：0551-0551-62589968

郵箱：494842385@qq.com